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让连锁餐饮加盟店回头客越来越多的实用经验下篇

作者:http://www.dhm88.com时间:2019-10-08 09:47来源:大航母餐饮管理有限公司

  顾客就是上帝,这是每一个餐饮人所熟知的道理,没有顾客就不会有盈利与名誉,连锁餐饮加盟店要如何与顾客建立关系,如何让顾客回头并树立良好口碑呢?让连锁餐饮加盟店回头客越来越多的实用经验下篇!

  让顾客感觉是受欢迎的

  沃迪?阿伦曾说,顾客光临生意就有80%的成功,在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的顾客一样,顾客来家做客时,我们会即时向他们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在酒店服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

  一个顾客等了30秒钟或40秒钟,但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟,当被忽视时,就会觉得时间很慢,即时问候会减少顾客因等待而带来的压力,友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,从而使服务工作顺利开展。

  所以,我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让顾客感觉到自己是被欢迎的。

  怎样提供方便,而市场就在“方便”之中

  “方便”是一个巨大的市场,只有通过这个市场才能开拓客源,在顾客用餐时,注意顾客的就餐动态,及时捕捉顾客的身体语言,即顾客的需求信息,敏锐地发现顾客微小的动作,及时为顾客提供服务,方便顾客正常用餐。

  如:帮顾客打包,取用冷热毛巾,提供打火机,泊车洗车,外买胶卷,外买生日蛋糕,外买急救药品,提供香烟销售服务等等。

  从不起眼的小事做起

  (1)代客存酒服务会有两个效果:

  A:顾客喝不完的名酒,丢之可惜,拿又显寒酸,不如存放在连锁餐饮加盟店内,而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵, 终又会吸引顾客前来消费。

  B:可以满足顾客企望获得尊重的心理需求,若在藏酒橱前走一走,看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字,这是何等的荣耀。

  (2)提供宴请宾客的席位卡,并在连锁餐饮加盟店的醒目位置标记公司的名称或指示牌。

  (3)提供顾客婚宴、寿宴的“喜或寿”字,播放“婚礼曲、生日歌”,让顾客有一种喜悦欢庆的感觉。

  (4)设置专用餐具、酒杯,以此栓住顾客的心。

  把顾客“栓”住

  耐心的服务可以感化顾客,“赢”得顾客的满意,使顾客从“有意拒绝”变为“满意接受”。

  “自尊心”是人的一根 敏感的神经,一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时,就会产生一种被尊重的感觉,因此在服务工作中,必须强调“一视同仁”。

  服务员与宾客之间的交往能否顺利进行,在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。

  如连锁餐饮加盟店上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题,而且也表现了连锁餐饮加盟店是否尊重顾客,不论菜肴的价格是多少,都应按正常情况出品;无论点菜多少,都是顾客,都有受到尊重的权利。

  用名字或姓氏称呼

  一个人的名字是他或她 喜欢听的声音,当别人在写信给我们时,设法找到并使用我们的名字,我们都感到非常亲切,在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们名字。

  假如不便,可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字,你会发现在自己的工作中起到意想不到的效果,不过也不要过快得亲密起来,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知。

  欣赏他人及人与人之间的多样性

  在我们日常服务接待工作中,多数顾客是令人愉快的,也有一小部分人是明显难伺候,爱找麻烦的,每个人都有特有的个性。

  爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人,我们要学会接受这种差异,但要知道只要我们善待顾客,定会让他们感到友好。

  这就需要我们不断地加强语言交流训练,戒掉处事消极和武断的习气,把服务员的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。

  不要妄加判断,如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”,不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。

  多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

  很少有人能真正听得进别人的批评,听批评这种技巧提供了更好的超越期望值的机会,听取他人的意见很重要,因为一些更好的想法源于他人对连锁餐饮加盟店的批评,要成为好的听众,首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。

  首先要判断人们所讲的内容,而不是计较他们说话的方式;要沉住气,在顾客没有讲完之前,不要马上作出判断;学会保持目光接触,学会听取别人谈话;防止干扰,始终将顾客作为服务员注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。

  不要表现出敌意的口吻,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题,总之重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好的评估他们的期望值。

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